聚焦汽车消费维权难中消协发布四点意见呼吁全社会携手解决消费者问题

2019-04-20 来源:网络整理|

核心提示:近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,邀请有关专家、律师参加,就《家用汽车产品修理、更换、退货责

近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,邀请有关专家、律师参加,就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)的问题与改进、汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

聚焦汽车消费维权难中消协发布四点意见呼吁全社会携手解决消费者问题

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难;二是经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出以下意见:

一、汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。《产品质量法》第十二条规定,“产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)第八条规定,“生产者应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。”交付合格产品是经营者的合同义务,三包规定是后合同义务,两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品,消费者可以按照《消法》第五十四条规定,“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”如果经营者存在欺诈行为的,还应承担相应赔偿责任。实践中,一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。

二、PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者权利。《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(以下简称PDI规则)是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此,有关厂家及其经销商应当对照相关内容,逐一检查落实,保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,应加强行业自律予以规范。同时,企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应对消费者实体权利做出限制,应根据消费者诉求,结合有关实践争议案例进行修改完善。

三、汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。《消法》第二十条规定,“……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第十六条规定,“……经营者向消费者提供商品或者服务,……不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”《汽车销售管理办法》第十条规定:“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”第十四条规定:“供应商、经销商……不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商,……。经销商销售汽车时,不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”第三十二条规定:“违反本办法第十条……第十四条……有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。”经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得做出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。